על פי כתב התביעה, מדובר בהפרות שיטתיות של חוק הגנת הצרכן שפגעו באלפי לקוחות לאורך שנים, כאשר חלק ניכר מהם הם תושבי אשדוד והסביבה שהתנסו בשירותי הסניף המקומי.
3 ימים לפי החוק, 60 ימים בפועל
חוק הגנת הצרכן קובע במפורש שלקוח זכאי לבטל מנוי למכון כושר בהודעה מוקדמת של שלושה ימי עסקים בלבד. אולם על פי התובענה, "לזוז" דורשת מלקוחותיה להמתין "חודש קלנדרי מלא" לאחר החודש בו ניתנה הודעת הביטול – דרישה שיכולה להביא לתקופת חיוב של כמעט 60 יום.
המשמעות הכלכלית? לקוח המבקש לבטל את המנוי בתחילת חודש עלול לשלם כמעט פי 20 מהסכום שהיה אמור לשלם על פי חוק. במקום לשלם עבור 3 ימים בסך כ-15 שקלים, הלקוח נאלץ לשלם למעלה מ-280 שקלים – כמעט פי שניים מעלות מנוי חודשי רגיל.
גבייה שיטתית בניגוד לדין
על פי כתב התביעה, המדובר בגבייה שיטתית מאלפי לקוחות לאורך שנים, לרבות תושבי אשדוד ואזור הדרום שמהווים חלק ניכר מבסיס הלקוחות של הרשת. הרשת המשיכה לחייב לקוחות בתשלומים חודשיים מלאים גם לאחר שאלה הודיעו על רצונהם לבטל את המנוי, תוך הפרה בוטה של הוראות חוק הגנת הצרכן.
התובענה מדגישה כי אין מדובר בטעויות מקריות או בכשלים נקודתיים, אלא במדיניות מכוונת של החברה, שבחרה במודע להתעלם מחובותיה המשפטיות תוך העדפת האינטרס הכלכלי שלה על פני זכויות לקוחותיה.
התעלמות מבקשות ביטול חוקיות
חוק הגנת הצרכן מאפשר ללקוח למסור הודעת ביטול במגוון דרכים: בעל פה, בכתב, בדואר רשום, בדואר אלקטרוני או בפקסימיליה. אולם על פי התובענה, "לזוז" התעלמה באופן שיטתי מכל בקשת ביטול שלא הוגשה בדרך אחת בלבד – טופס Google Forms ייעודי שהחברה קבעה באופן שרירותי.
כתב התביעה מפרט כי לקוחות שפנו לבטל את המנוי בדרכים אחרות – באמצעות שירות הלקוחות בוואטסאפ, בטלפון, או בפניה ישירה לסניף באשדוד או בסניפים האחרים – נתקלו בסירוב ובהתעלמות. החברה דרשה מהם להשתמש דווקא בטופס הספציפי שלה, תוך הפרה מובהקת של הוראות החוק.
מנגנון ביטול שנועד להקשות על הלקוח
התובענה חושפת שורה של מכשולים שהחברה הציבה בפני לקוחות המבקשים לבטל:
ללא אפשרות ביטול מקוון – בניגוד לאתר מתקדם המאפשר הצטרפות בקלות, אין באתר החברה כל קישור או אפשרות לביטול מנוי, בניגוד לדרישת החוק.
טופס ללא אסמכתא – הביטול מתבצע דרך טופס Google Forms בסיסי שאינו משאיר ללקוח כל הוכחה על הגשת הבקשה, פרקטיקה שאפשרה לחברה להמשיך ולחייב לקוחות בטענה שלא התקבלה בקשת ביטול.
קישור שבור לתקנון – הקישור לתקנון באתר אינו מוביל לשום מקום, כך שלקוחות לא יכולים לדעת מראש מהם תנאי הביטול.
הסתרת מידע – בחשבוניות החודשיות אין כל אזכור לדרכי ביטול המנוי, בניגוד לדרישת החוק.
"מנוי ל-99 חודשים" – ניסיון עקיפת החוק
התובענה חושפת פרט מעניין: לאחר שלקוח נרשם למנוי המוצג כ"ללא התחייבות" ו"גמיש", הוא מקבל הודעת אישור שמציינת שהמנוי הוא למעשה ל-99 חודשים – כמעט 9 שנים.
עורכי הדין מאחורי התובענה טוענים שמדובר בניסיון ערמומי לעקוף את החוק. המשיבה מנסה להציג את המנוי כקצוב בזמן כדי להימנע מהחובה לאפשר ביטול תוך 3 ימים, אך גם לפי הגדרה זו החוק קובע ביטול תוך חודש לכל היותר ולא 60 יום.
לא הפעם הראשונה – תובענות ייצוגיות קודמות
"לזוז" כבר הפסידה בעבר בגבייה שלא כדין של כספים מלקוחותיה. בשנת 2020 הוגשה נגד החברה תובענה ייצוגית בגין חיובים בלתי חוקיים, שהסתיימה בהסדר פשרה במסגרתו נאלצה החברה להשיב ללקוחותיה כספים לא מבוטלים.
התובענה הנוכחית מדגישה כי העובדה שהחברה המשיכה באותה התנהלות פסולה גם לאחר שחויבה בפיצויים בעבר, מלמדת על מדיניות מכוונת ולא על טעויות בתום לב. מדובר בהפרות שיטתיות ובוטות של זכויות הצרכנים.
בנוסף, בשנים האחרונות הוגשו נגד החברה מספר תביעות בבתי המשפט לתביעות קטנות, בהן חויבה לפצות צרכנים בגין התנהלותה הפסולה.
תובענה בשם כל הציבור הניזוק
התובענה הייצוגית הוגשה בשם כלל לקוחות "לזוז" בשבע השנים האחרונות שנגבו מהם כספים בניגוד לדין – הן אלה שחויבו בתשלום עבור תקופה העולה על שלושה ימים ממועד מסירת הודעת הביטול, והן אלה שביקשו לבטל את המנוי ולא הועמדה להם האפשרות החוקית לכך.
על פי האומדנים הראשוניים, מדובר באלפי לקוחות שנפגעו מהתנהלות זו לאורך השנים, רבים מהם תושבי אשדוד והסביבה, כאשר הנזק המצטבר מוערך במיליוני שקלים.
מה דורשת התובענה?
התובענה מבקשת השבה מלאה של כל הסכומים שנגבו מחברי הקבוצה בגין התקופה העולה על שלושת הימים הקבועים בחוק ממועד הודעת הביטול, פיצוי ללקוחות בגין הפגיעה החמורה בזכויותיהם הקניינית והפגיעה באוטונומיה שלהם לממש את זכויותיהם הצרכניות.
בנוסף, התובענה מבקשת צו עשה המורה לחברה לאפשר ביטול מנויים בהתאם להוראות הדין – תוך שלושה ימים בלבד ממועד הודעת הביטול, תוך מתן אפשרות למסור הודעות ביטול בכל הדרכים המנויות בחוק, וכן צו הצהרתי הקובע כי החברה פעלה בניגוד להוראות חוק הגנת הצרכן.
הסכום המדויק של התובענה טרם נקבע, אך על פי האומדנים הראשוניים מדובר בסכום העולה על 2.5 מיליון שקלים.
התובענה הייצוגית הוגשה על ידי עורכי הדין אברהם בנימין ועו"ד ד"ר ליאת שטיין, המתמחים בדיני הגנת הצרכן ותובענות ייצוגיות. צמד עורכי הדין הצליח לאורך השנים להביא לתיקוני עוולות צרכניות משמעותיות לטובת הציבור הרחב.
כך לדוגמה, הישג בולט במיוחד של צמד עורכי הדין התרחש לאחרונה בעניין רשת "בלו קאסל" (הטירה הכחולה) מאשדוד. באוגוסט השנה אישר בית המשפט המחוזי הסדר פשרה בהיקף של למעלה מ-3 מיליון ₪ בתובענה ייצוגית שייצגו, במסגרתה חשפו פרקטיקה צרכנית פסולה, כאשר הרשת גבתה תשלום עבור משקל אריזות הפלסטיק והמגשיות בעת רכישת מזון מוכן, מבלי לנכות את משקלן ממשקל המוצר הנמכר.
מיד עם הגשת התובענה הפסיקה "בלו קאסל" את שיטת החיוב הבלתי חוקית והחליפה את כל מערכות הקופה במערכות חדשות המקזזות באופן אוטומטי את משקל האריזות. בית המשפט ציין כי "מדובר בסכום פיצוי משמעותי, אשר אינו מאפיין פשרה, שברגיל אינה משקפת את התועלת המרבית ביותר עבור חברי הקבוצה" – שכן היקף גביית היתר המוערך עמד על כ-2.6 מיליון ₪, בעוד הפיצוי שהושג היה מעל 3 מיליון ₪.
עורכי הדין בנימין ושטיין מסרו אז: "פעילות זו למען ציבור הצרכנים ראויה להערכה, והיא דוגמה לאופן שבו אזרח שעומד על זכויותיו, בייצוג נכון של עורכי דין שמכירים היטב את התחום, יכול להביא לשינוי משמעותי לטובת הציבור. אנחנו, כעורכי דין מעורבים, נמשיך בפעילות שלנו לטובת הציבור כדי לתקן התנהלות מקפחת של חברות במשק."
הגיע הזמן שיתחילו ללמוד שעושק לא משתלם.
גם לי הם עשו את זה, ועוד בתקופת הקורונה לא הסכימו לבטל מנוי כאשר כל המדינה הייתה סגורה